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打造熟齡第三人生,生活再加分!

溝通不良 如何做好照顧服務?

照服員和受照顧者來自不同文化或成長背景,兩者互動,

可能因為語言表達認知差距,對受照護者造成誤解,甚至傷害。

所以,照服員如何與受照顧者及家屬溝通零阻礙,是雙方建立互信,

提升照顧服務品質,最關鍵的一堂必修課。

文/周傳久

最近在一個照服員聚集的場合,許多照服員提到在台灣工作,以及和長者溝通雖不容易;但更麻煩的是家屬。溝通不良的確是居家服務或機構照顧面對的挑戰。相較西方國家,台灣在照顧過程中遇到的人際溝通挑戰可能更多些。但我們是否思考過如何改善呢?

重視教育和溝通的芬蘭,很早就發展出一套有關學前、小學、青少年讚美語言和獎勵的方法;這不僅只是教學資源,更代表他們看重溝通和維繫自我價值,並了解這對國民健康身心養成很重要。

進入銀髮社會,一樣重視溝通,凡是新移民到成人職訓中心參與照服員訓練,兩年課程中還開設有專屬的語言課程,上的不是基本芬蘭語,而是教導從事照顧服務時需要特別留意的芬蘭語,其中包括與醫療專業人員的溝通及與被照護者間的互動。

首先,照服員必須學習能精確和護理師、醫師等傳遞資訊的用語,還有芬蘭語中相似發音但意思全然不同的用語;例如需要用電的和不用電的,因為有些話如果講錯、聽錯,可能會發生致命的危機,不可不慎。

其次,則是聽懂情緒用語、善用問候用語和支持用語等。這凸顯芬蘭對於照顧溝通的重視,希望服務是在良好溝通氛圍中進行。因為服務不是機械性工作,有良好的氣氛,對照顧者和被照顧者都好。

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