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打造熟齡第三人生,生活再加分!

【孫之力】高齡社會與商業

文/黑川由紀子 譯者/楊文敏

長者突然大發脾氣

「一位年長客人突然對我破口大罵!」

「為什麼啊?」

「他突然對我大吼:『你把我當窮光蛋呀?』我還搞不清楚狀況,就被罵了。」

詳細問了過程後,原來是那長者買了一個麵包,店員就依照實習時被教導的一樣,跟客人微笑,大聲地確認「麵包一個」,結果那長者就突然火大起來,兇巴巴地大罵:「你當我窮光蛋只買得起一個是吧?(然後開罵一發不可收拾……)」但店員只不過是照著教戰手冊上說的,跟客人確認購買的物品與數量而已,卻被客人以為當他是窮光蛋。

其實確認對象不單是長者,其他客人也是一樣的,重複確認只是為了防止購買糾紛而已,然而特別不習慣重複確認的長者,很容易因此動怒。如果反應夠快,也許能馬上安撫情緒。其實在居酒屋內,客人點菜後經常忘記自己點了些什麼,有時重複確認一次,也許沒什麼意義。但是不管怎麼說,如果年輕人曾有過被長者破口大罵的經驗,很可能會成為根深蒂固的創傷,以後看到高齡者都會覺得很恐怖。

這項為了防止疏失,所做出的多餘預防性流程,引起反彈的機率並不高。有些人會感到不合理而瞬間引燃怒火,再藉由肢體表現出來的這種行為,可說是健康且正常的反應。反而是遇到不合理的事情,不僅毫無反應,還習慣性將它合理化的絕望、冷漠態度,才令人感到恐怖且憂心。

是健康的表現 但被長者生氣大吼 還是會受驚嚇

曾經在打工的地方,看到一位來店的客人,對年長的婦人店員說:「我要每次點的那個飲料!」那婦人店員實在不清楚,所以又問了一次,於是那看似學生的客人,馬上滿臉不悅,拉大嗓門說:「我每天來都點一樣,妳還記不起來?」

但這裡並不是高級咖啡廳,而是打工人員鐘點輪替的速食店。一般人在第一次接觸外國人時,都會覺得怎麼外國人長得都一樣,相同的道理,年長者看到年輕學生,也會覺得長得都一樣。打工地方的人員每天輪班替換,來來去去的客人絡繹不絕,沒有注意到也是很正常的。

長輩們年輕的時候沒有速食店,若是昭和時代(一九二六~一九八九年)的喫茶店,店員走到席位上一個一個點餐,如果是每天來的客人,當然比較會記得。不用說「每次點的……」可能一個眼神,店員就自動把客人要的送上來了。但是在櫃台點餐取餐的速食店,客人川流不息,輪班的店員很可能記不住每個客人的習慣,所以年輕人其實沒有資格,斥責那些不習慣現代社會的新玩意,對新事物感到新奇、又搞不太懂的長者們。

不記得訂購了什麼

特別訂製的時鐘,三個月後終於製作完成,店員馬上與客人聯繫,但電話的那一頭卻傳來:「我不記得我有訂購那種東西呀!你是不是弄錯了。」對方口氣堅定,而店員拿著話筒,錯愕茫然。如果是一個麵包、一塊豆腐、一個肥皂那也就罷了,這種高價貴重的東西,因為這種不合理的原因被取消訂單,實在是令人生氣。明明問題不是出在自己身上,卻莫名其妙地要扛下責任。如果繼續這樣下去,說不定以後就得制定「七十五歲以上的老人來訂貨,需要保證人陪同並簽名」的規定了。

但是遇到年長者前來訂貨,店家總不能說:「下訂單前,我們需要檢查一下您的記憶有沒有問題。」現在只有在駕照更新時,會進行失智症的檢查。對這樣的高齡者,我們該如何理解他們?又該如何對應呢?

在外面大聲吆喝的年長者,是很強勢且好勝的。周圍的人都會想辦法跟他們相處。但也有一種容易害羞,又不好意思開口、平常不太說話、每逢外出都很猶豫、有自閉傾向、簡直有憂鬱症的老人家。大家都會比較關注那些不管周邊是什麼狀況,都會大剌剌表達自己情感的激情型高齡者。而對於那些抑制自己情感的沉默型高齡者,能夠深度真心關懷的人,則少之又少。

肉眼看不到的思想與內心世界

身體纖弱、忘東忘西、失智高齡者正處處衍伸出各種問題。不良於行的人,因為是拄著拐杖、助行器、或坐著輪椅,我們一看就知道。但如果是頭腦或心理上出了問題,從外觀上就看不出來了。

忘東忘西、開始有失智症問題的虛弱長者,可到各大小醫院、福祉設施等等,醫生、護士、社工、看護、到府服務員、復健師、臨床心理師等專業人員,會做適當的處置與援助,或是找整合各種服務的關懷員也很可以。但是現在世界第一高齡社會的日本,已經無法只靠這些專業人員,來對應高齡人口了。除了在醫院和社會福利設施外,還有很多需要幫助的虛弱、失智長者,分布在城市鄉村的各個角落中。

以失智女性的故事為主軸的電影,得到了無數的獎項。導演松井久子的《折梅》就是其中一部,改編自住在日本愛知縣豐明市的家庭主婦,小菅小姐的著作《即使遺忘也很幸福》。這是依照真實發生的故事改編而成的電影,故事扣人心弦,得到很大的迴響。

故事是從女主角政子與三男同住,總是希望自己在家有所用處開始,有次她從媳婦手中搶走要拿去丟的垃圾後說:「我去幫忙倒垃圾。」媳婦用很疑惑且快速的口吻問:「對面山際家的牆角那邊,妳知道嗎?」政子回應後拿了垃圾,出家門口就遇上了對面的鄰居,滿面笑容地跟她打招呼,政子也禮貌性的回覆後,就快速走到對面山際家玄關門口,咚地把垃圾袋放了下來,就回家了。沒多久,山際太太氣急敗壞地提著垃圾,來按門鈴說:「這袋是妳家的垃圾嗎?」真是窘迫不堪的一幕。

即使如此 也不能辜負 長輩好意

這種時候,周圍的人就會感嘆地說:「老人痴呆了啦!沒辦法治了。」為什麼政子會把垃圾放錯地方呢?其實背後有很多種因素。

一、記憶障礙:這是短期記憶障礙,失智初期的症狀。

二、注意力的維持障礙:鄰居太太跟她道早安,她在回覆早安的同時,就把剛才說的事情給忘記了。如果沒有人叫住她,跟她道早安,也許還會記得住。

三、場所辨識障礙:無法辨別場所,常會記錯地方。如果媳婦一起出門,用手指出要放置垃圾的地方,要她馬上過去,也許會放對地方。

四、對交談內容的理解障礙:「對面」、「山際家」、「牆角那邊」、「妳知道嗎」因是複數的單字,而且又說得很快,所以很可能會混亂。即使只有四段詞彙,對失智症的人來說還是太長了。如果一個字一個字慢慢說,或是畫個地圖解釋給她聽,也許她可以理解。

五、因自尊心受損而故意為之:因為媳婦用懷疑的口氣問:「妳知道嗎?」所以政子感到受傷。如果用感恩的語氣說:「謝謝妳!真是太棒了。」或許可以防止這樣的事情發生。要是感覺自尊心被踐踏,而意氣消沉的時候,人就會提不起勁來做事。

即使是倒垃圾這麼小的事情,也關係到各種各樣的狀況。

應該知道的 老年學基本知識

幾位初老長者,正在談論最近在附近看到的一家餐廳,招牌上寫著「沒創意的日本餐廳」。一位日本通的外國人男性說:「我就是想吃那些沒加工的食物,像是烤魚、納豆、醃漬物、生魚片、雞蛋、白飯、味噌湯。」所以這絕不是沒創意,而是太有創意了啊!沒創意中的創意真是時髦。

為了防範在長者身上經常發生的問題,或是將發生率降到最低;為達到促進深度關懷,提升商業服務品質;為了能夠判斷所開發出來的銀髮族相關物品,以及系統的好壞,必須讓自己理解年長者身體與心理的基本相關知識,並讓想像力更為豐富,才能貼近使用者的心。

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